Zasady anulowania i zwrotów

Zasady anulowania ustawiasz raz w panelu, a od tego momentu system sam pilnuje, na jakich warunkach klient dostaje zwrot przy odwołaniu. Definiujesz dwie rzeczy: do kiedy przed terminem klient może odwołać wizytę z zachowaniem zwrotu oraz jaki zwrot mu wtedy przysługuje. Reguły obowiązują globalnie dla wszystkich usług, a w razie potrzeby nadpiszesz je dla pojedynczej usługi. Pierwszeństwo przed nimi ma ustawowe prawo odstąpienia klienta w ciągu 14 dni — system stosuje je sam. Najbardziej widać zasady w gabinetach psychoterapii, gdzie odwołana w ostatniej chwili sesja to godzina, której nie da się nikomu oddać.

Co ustawiasz

Zasady anulowania to część polityk rezerwacji — znajdziesz je w Ustawieniach → Polityki rezerwacji, w sekcji „Zasady anulowania”. Składają się z dwóch elementów:

• Termin anulowania ze zwrotem — do ilu godzin przed terminem klient może odwołać wizytę z zachowaniem zwrotu. Domyślnie 24 godziny; do wyboru od „Bez ograniczeń” do 7 dni. Gdy do wizyty zostało mniej czasu, klient nadal może odwołać przez stronę rezerwacji, ale przedpłata zostaje zatrzymana w całości jako opłata za późne odwołanie — klient widzi komunikat, że minął termin bezpłatnego anulowania.
• Zwrot przy odwołaniu w terminie — jaka część przedpłaty (całej ceny albo części ceny) wraca do klienta, gdy odwoła przed tym terminem.

Zmiana zasad dotyczy tylko nowych rezerwacji. Rezerwacje już umówione zachowują zasady z chwili rezerwacji.

Zwrot przy odwołaniu w terminie

Do wyboru masz cztery warianty:

• Pełny zwrot przedpłaty — klient odzyskuje całą wpłatę.
• Częściowy zwrot przedpłaty — wraca ustalony procent wpłaty (0–100%), resztę zatrzymujesz.
• Brak zwrotu przedpłaty — wpłata nie wraca.
• Zwrot pomniejszony o opłatę — wraca wpłata pomniejszona o ustaloną kwotę (opłatę za odwołanie).

Wybrany wariant działa tylko przy odwołaniu w terminie. Po terminie przedpłata jest zatrzymywana w całości, niezależnie od wybranego wariantu — chyba że klient korzysta z prawa odstąpienia (sekcja niżej).

Podstawą zwrotu jest zawsze kwota, którą klient faktycznie wpłacił. Przy usłudze z przedpłatą części ceny jest to ta część, nie pełna cena — a zwrot nigdy nie schodzi poniżej zera. Przykład: przedpłata 40 zł, opłata za odwołanie 60 zł → zwrot 0 zł; z kwoty do zapłaty na miejscu nic nie jest potrącane, bo nie została pobrana.

Te ustawienia są pokazywane klientowi na stronie rezerwacji oraz w powiadomieniach, zanim potwierdzi anulowanie. Gdy wizyta opłacona online zostaje odwołana z prawem do zwrotu, Rezeri automatycznie zleca zwrot do Twojej bramki płatności. Do czasu rozliczenia po stronie bramki zwrot ma status „w trakcie" — to znaczy, że jest zlecony automatycznie, a nie że trafia na konto klienta natychmiast. Jeśli przyjmujesz płatności przez HotPay, zwrot musisz wykonać ręcznie w jej panelu — patrz odpowiedź poniżej.

Prawo odstąpienia klienta (14 dni)

Klient, który umówił wizytę na odległość — online, przez telefon, e-mail albo komunikator — może w ciągu 14 dni od zawarcia umowy odstąpić od niej, czyli anulować wizytę, i dostaje pełny zwrot przedpłaty, jeśli wizyta się jeszcze nie zaczęła. Rezeri stosuje to samo, niezależnie od ustawionego terminu anulowania i wariantu zwrotu. Dotyczy to także gabinetów medycznych — stomatologów, fizjoterapeutów, psychoterapeutów.

• Od kiedy liczą się 14 dni — od akceptacji rezerwacji, a przy automatycznej akceptacji od chwili rezerwacji. Okno trwa do końca 14. dnia. Anulowanie rezerwacji, która czeka jeszcze na Twoją akceptację, też daje pełny zwrot.
• Przełożenie wizyty nie odnawia ani nie skraca okna — liczy się nadal od zawarcia umowy.
• Twoje zasady działają po upływie 14 dni, przy wizytach umówionych na miejscu, w Twoim lokalu, i gdy klient się nie stawi — nieobecność nie jest odstąpieniem.
• Gdy to Ty anulujesz, klient dostaje pełny zwrot zawsze, w oknie i poza nim.
• Karnet — jeśli wizyta była z karnetu, wejście wraca na karnet także przy anulowaniu w oknie 14 dni.

Co widzi klient: na stronie zarządzania rezerwacją — do kiedy może odstąpić od umowy z pełnym zwrotem; przy anulowaniu — informację, że anulowanie w ciągu 14 dni od rezerwacji to odstąpienie od umowy; mailem — potwierdzenie otrzymania odstąpienia. Ty dostajesz mail z informacją „Klient odstąpił od umowy w ciągu 14 dni”.

Rezerwacje z widgetu, strony rezerwacji i listy oczekujących są zawsze zawarte na odległość. Gdy dodajesz rezerwację w panelu, w polu Jak klient umówił wizytę? wybierasz Na odległość (domyślnie) albo Na miejscu — to drugie tylko wtedy, gdy klient umówił się osobiście w Twoim lokalu; rozmowa telefoniczna to umowa na odległość. Sposobu zawarcia nie zmienisz po utworzeniu rezerwacji. Szczegóły w artykule dodawanie rezerwacji z panelu.

Polityki globalne i nadpisanie per-usługa

Reguła z ekranu polityk obowiązuje wszystkie usługi. Gdy konkretna usługa potrzebuje innych warunków — na przykład 48-godzinnego terminu albo braku zwrotu przedpłaty — otwierasz jej formularz, w sekcji polityk wybierasz „Ustaw własne” i podajesz wartości tylko dla niej. Usługa zostawiona na „globalnych” dziedziczy wartości z ekranu polityk; nadpisanie ma przed nimi pierwszeństwo.

Zanim zaczniesz

• Zaloguj się na konto profesjonalisty (właściciela) — ustawiasz reguły dla swoich usług.
• Zasady anulowania są dostępne niezależnie od planu.

Krok po kroku

1. Wejdź w Ustawienia → Polityki rezerwacji i znajdź sekcję „Zasady anulowania”.
2. Ustaw termin anulowania ze zwrotem.
3. W sekcji Zwrot przy odwołaniu w terminie wybierz wariant: pełny, częściowy, brak zwrotu albo zwrot pomniejszony o opłatę.
4. Dla zwrotu częściowego podaj procent (0–100), dla opłaty — kwotę.
5. Kliknij Zapisz.
6. Jeśli pojedyncza usługa potrzebuje innych warunków, otwórz jej formularz i wybierz „Ustaw własne”.

Najczęstsze pytania

Co się dzieje, gdy klient anuluje za późno?

Anulowanie przechodzi, a przedpłata zostaje zatrzymana w całości jako opłata za późne odwołanie — klient widzi na stronie rezerwacji komunikat, że minął termin bezpłatnego anulowania. Wyjątek: wizyta umówiona na odległość, odwołana w ciągu 14 dni od zawarcia umowy, zanim się zaczęła — wtedy klient dostaje pełny zwrot (prawo odstąpienia). Wizyta bez płatności z góry po prostu znika z grafiku — jeśli chcesz mieć barierę na ostatnią chwilę, potrzebujesz obu ustawień naraz.

Czy zasady obejmują też anulowanie z panelu?

Nie. Termin dotyczy tylko odwołań po stronie klienta — przez stronę rezerwacji i przez link z powiadomień. Gdy Ty anulujesz z panelu, robisz to bez ograniczeń czasowych, a opłacona wizyta jest zwracana w całości: klient nie ponosi kosztu Twojej decyzji.

Czy zwrot zostanie wykonany automatycznie?

W pięciu bramkach tak — przy anulowaniu z prawem do zwrotu Rezeri samo go zleca, a faktyczne przekazanie pieniędzy realizuje bramka, więc do czasu rozliczenia zwrot ma status „w trakcie". Wyjątkiem jest HotPay, która nie udostępnia API zwrotów: klient dostanie standardowe powiadomienie o zwrocie, ale pieniądze musisz oddać samodzielnie w panelu HotPay. Potraktuj ustawienie jako regułę polityki — nie jest to przelew natychmiastowy.

Czym różni się brak zwrotu od opłaty za odwołanie?

Oba warianty działają przy odwołaniu w terminie. Przy „braku zwrotu” wpłata nie wraca. Przy „zwrocie pomniejszonym o opłatę” zatrzymujesz z góry ustaloną kwotę (opłatę za odwołanie), a resztę wpłaty klient odzyskuje. Po terminie w obu przypadkach przedpłata zostaje zatrzymana w całości, a w oknie 14 dni od umowy zawartej na odległość klient dostaje pełny zwrot.